本服务等级协议（以下简称“SLA”）是您与天翼云签订的《天翼云用户协议》（以下简称为“协议”）的不可分割的组成部分。协议中定义的术语在本SLA项下具有相同含义，但本SLA另有定义的情形除外。若本SLA的条款与条件与协议中的条款和条件相冲突或不一致，则以本SLA为准，但仅在该冲突或不一致范围内适用。
天翼云会适时修改SLA协议，但在您的订购期限内，天翼云不会以实质性降低服务水平的方式修改您的SLA条款；如果您续订服务，则续订之时届时适用的SLA协议的版本将适用于您的续订期。您继续服务即代表您同意届时适用的SLA。
通用条款
一、定义
服务：为本SLA之目的，本SLA中提及的服务仅指本SLA中以下所列明的云服务。
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）
服务不可用：将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。服务不可用不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而发生不可用的情况。
服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，如不满一个月，仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。
服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。
月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、补偿
补偿方式：如果天翼云未达到本SLA项下承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以代金券的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。
补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。
补偿申请方法：您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。
三、限制
以下情形所导致的不可用不应被计入服务不可用时间：
1) 不可抗力的原因引起；
2) 依照法律法规、协议及协议中援引的政策您的服务被暂停或终止的；
3) 由于您或第三方原因导致的;
4) 系统或服务日常维护而引起的；
5) 由于您未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的；
6) 由于网络运营商的原因导致的服务不可用。
服务特定条款
内容分发网络（CDN）
一、定义
单位时间内的5xx错误数：单位时间内，因CDN系统问题导致的域名返回的5xx错误数量。
单位时间内节点不可用导致的失败请求数：当出现某个节点不可用的情况，通过计算前7天单位时间内客户域名在此节点的平均请求数，再用该平均值乘以单位时间内节点不可用时间，从而计算出单位时间内该节点不可用导致的失败请求数。
单位时间错误率：
单位时间错误率 = （单位时间的5xx响应错误数 + 单位时间内节点不可用导致的失败请求数）/ 该域名单位时间内全部请求书 * 100%
服务不可用：指依照CDN系统中日志记录，因天翼云原因在单位时间五分钟内错误率大于0.05%，视为该单位时间服务不可用。
二、限制
若CDN大规模带宽突增（带宽增长大于等于上个月计费带宽30%以上），您需要提前至少3个工作日以工单形式告知天翼云CDN，否则将无法获得补偿。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使CDN每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
天翼云将根据客户某一天翼云账号下CDN产品的服务可用性，按照下表中的标准计算补偿金额，补偿方式仅限于用于购买CDN产品的代金券，且补偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）的25%。
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
DDoS高防（AAD）
一、定义
服务不可用：指DDoS高防IP系统连续超过五分钟无法提供DDoS高防服务，并且流量转发失败，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对DDoS高防服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1) 由于您或您的最终用户对天翼云服务造成安全威胁或存在欺诈或者违法行为而导致的服务不可用；
2) 由于DDoS高防IP业务后端的各类源站的问题（如源站带宽跑满，源站IP暴露，源站机房故障、源站链路网络抖动等）引起的服务不可用；
3) 超过您购买的DDoS高防IP服务规格的流量攻击导致IP被黑洞引起的服务不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使DDoS高防IP每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
如果DDoS高防IP服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.8%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
99.5%≤服务可用性<99.8% |
月度服务费的20% |
|
服务可用性<99.5% |
月度服务费的50% |
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弹性云服务器（ECS）
一、定义
单个弹性云服务器服务不可用：指弹性云服务器系统中日志显示：因天翼云原因连续超过一分钟无法访问并且使用弹性云服务器，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
同一区域内多个可用区的弹性云服务器不可用：指弹性云服务器系统中日志显示：因天翼云原因连续超过一分钟无法访问并且使用弹性云服务器，低于一分钟的不可用时间不计算在内。用户使用一个区域内多个可用区的弹性云服务器时，如该区域内一个可用区所有弹性云服务器均不可用，且其他可用区也同时发生服务不可用情形，视为该时间段该区域内多可用区弹性云服务不可用。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对弹性云服务器，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1) 磁盘增强型、超高I/O型及GPU加速型等使用本地盘存储的弹性云主机使用的本地磁盘中数据有丢失的风险（比如本地磁盘损坏等），依赖本地盘存储中数据而导致的不可用。
2) 您自行操作（如客户在控制台、API等控制方式对ECS实例进行停机、重启、卸载云盘等操作）等引起的不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，承诺单个弹性云服务器每服务周期服务可用率不低于99.975%；同一区域内多个可用区的弹性云服务器每服务周期服务可用率不低于99.995%
四、服务补偿
如果ECS服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
单个弹性云服务器：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.975% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
同一区域内多个可用区的弹性云服务器：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.995% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
弹性负载均衡（ELB）
一、定义
服务不可用：指弹性负载均衡系统中日志显示：弹性负载均衡服务因天翼云原因连续超过一分钟无法访问并且网络流量分发失败，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使弹性负载均衡的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果弹性负载均衡服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
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云硬盘（EVS）
一、定义
服务不可用：指依照云硬盘系统中日志记录，因天翼云原因连续超过一分钟无法访问并且使用云硬盘服务，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使云硬盘的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果云硬盘服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
对象存储（OBS）
一、定义
每5分钟错误率：不同地域及不同存储类型分别以每5分钟为单位按照如下方式计算：
每5分钟错误率 = 每5分钟失败请求总数/每5分钟有效请求总数*100%。
失败请求：指OBS返回的错误码为5XX的请求。以下请求除外：
1)由于客户的应用程序受到黑客攻击而导致客户端IP、账号被OBS限制的请求；
2)由于客户采用不适当的访问模式导致请求超出OBS的规定配额，造成请求被OBS限制的错误请求 (HTTP状态码503的请求)；
3)使用获取Bucket列表(GetService)接口产生的失败请求;
4)配置生命周期管理(Lifecycle)和跨区域复制(Cross Region Replication)后，产生的后端异步处理的失败请求；
5)以下场景的慢请求：
a)CallBack超时的请求；
b)镜像回源源站超时的请求；
6)由于OBS服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求；
有效请求：指OBS服务器端收到的所有请求。以下请求除外：
1)由于未通过OBS身份验证和鉴权而失败的请求（HTTP状态码403的请求）；
2)由于欠费而失败的请求（HTTP状态码403的请求）；
3)使用获取Bucket列表(GetService) 接口产生的所有请求;
4)配置生命周期管理(Lifecycle)和跨区域复制(Cross Region Replication)后，产生的后端异步处理发起的所有请求；
5)客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
服务可用性将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，按照如下方式计算：
每周期服务可用性=（1-该服务周期内∑每5分钟错误率/该服务周期内5分钟总个数）*100%
（注：服务周期内5分钟总个数=服务周期内的总天数×24（小时）× 12）
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使标准存储单可用区存储每服务周期服务可用性不低于99.99%；标准存储三可用区存储每服务周期服务可用性不低于99.995%；低频访问存储单可用区存储每服务周期服务可用性不低于99%；低频访问存储三可用区存储每服务周期服务可用性不低于99.5%；归档存储每服务周期服务可用性不低于99%。
三、服务补偿
若因天翼云原因导致对象存储服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将根据对象存储服务的不同区域及不同存储类型分别计算服务可用性，并按照下表对您补偿：
标准存储数据（单可用区）：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.9%≤服务可用性<99.99% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的50%
|
标准存储数据（三可用区）：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.9%≤服务可用性<99.995% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的50% |
低频访问存储（单可用区）/归档存储：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的50% |
低频访问型存储（三可用区）：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的50% |
关系型数据库（RDS）
一、定义
服务不可用：指依照数据库服务系统中日志记录，因天翼云原因关系型数据库实例连续超过一分钟无法访问，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对关系型数据库(RDS)服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1)您自行操作（如在控制台、API等控制方式对实例进行重启、删除、恢复等操作）引起的不可用；
2)天翼云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
3)任何天翼云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4)客户业务过载，云数据库实例因CPU和存储资源限制所导致的业务中断；
5)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
6)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
7)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
8)客户未遵循天翼云产品使用文档或使用建议引起的；
9)不可抗力因素引起的；
10)云数据库实例在进行日志重放（即redo或recovery）操作过程中所消耗的时间；
11)由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
12)本地盘出现宕机数据可能会被擦除，依赖本地盘中数据而导致的不可用；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，承诺关系型数据库的主备实例每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果关系型数据库服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
主备实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
数据湖探索服务（DLI）
一、定义
服务不可用：指依照数据湖探索服务系统中日志记录，因天翼云原因数据湖探索服务集群连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使数据湖探索服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果数据湖探索服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
实时流计算服务（CS）
一、定义
服务不可用：指依照实时流计算服务系统中日志记录，因天翼云原因实时流计算服务连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使实时流计算的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果实时流计算服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
弹性公网IP（EIP)
一、定义
服务不可用：指依照弹性公网IP中日志记录，因天翼云原因连续超过一分钟弹性公网IP出方向所有数据包都在天翼云出口网关设备丢弃，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对弹性公网IP，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的，包括但不限于在遭到DDoS攻击等；
2)由后端服务器异常导致的问题；
3)由于网络运营商的原因导致的服务不可用；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使全动态BGP弹性公网IP每服务周期的服务可用率不低于99.95%，静态BGP弹性公网IP每服务周期的服务可用率不低于99%。
四、服务补偿
如果弹性公网IP的服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
全动态BGP弹性公网IP：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
静态BGP弹性公网IP：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
98%≤服务可用性<99% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<98% |
月度服务费的25% |
云专线（DC）
一、定义
服务不可用：指接入点至云内VPC的网络连接连续一分钟无法连通。在一个服务周期内云专线实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
云专线接入可用性指天翼云专线接入点至天翼云VPC的网络可用性。
天翼云通过商业和技术上的合理努力，是云专线双线双接入点的服务可用性达到99.95%，云专线单接入点的服务可用性不在本SLA约束范围内。
三、服务补偿
如果云专线可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99.5%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费用的5% |
|
99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费用的10% |
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95.00%≤服务可用性<99% |
月度服务费用的25% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费用的100% |
文档数据库服务（DDS）
一、定义
服务不可用：指依照文档数据库服务系统中日志记录，因天翼云原因文档数据库实例连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对文档数据库服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）客户未按照正确的高可用方式连接文档数据库服务实例；
2）由客户授权的操作所引起的不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 =（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使文档数据库服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果文档数据库服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
分布式消息服务（DMS）
一、定义
服务不可用：指分布式消息服务中日志显示，因天翼云原因分布式消息服务完全中止，连续超过一分钟则视为该分钟内分布式消息服务不可用，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间）/该服务周期总时间*100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使分布式消息服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果分布式消息服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
分布式缓存服务（DCS）
一、定义
服务不可用：指依照分布式缓存服务系统中日志记录，因天翼云原因分布式缓存服务(包含Redis和Memcached)完全中止连续超过一分钟，则视为该分钟内分布式缓存服务不可用，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间）/该服务周期总时间*100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使分布式缓存服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
若因天翼云原因致分布式缓存服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表补偿：
Redis主备实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性< 95% |
月度服务费的100% |
Redis集群实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性< 95% |
月度服务费的100% |
Memcached主备实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性< 95% |
月度服务费的100% |
云数据库GaussDB NoSQL
一、定义
服务不可用：指依照云数据库GaussDB NoSQL系统中日志记录，天翼为云原因导致云数据库GaussDB NoSQL实例连续超过五分钟无法访问的情形。
二、限制
除通用条款列明的情形外，针对云数据库GaussDB NoSQL服务，以下情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）因客户已授权的操作所引起的不可用。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使云数据库GaussDB NoSQL的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
每个GaussDB NoSQL服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿:
Memcached主备实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
数据仓库服务（GaussDB(DWS)）
一、定义
服务不可用：指依照数据仓库服务系统日志记录，因天翼云原因数据仓库服务集群连续超过5分钟无法访问，低于5分钟的不可用时间不计算在内，其中服务不可用不包含因系统维护（包括割接、维护、升级、扩容、调整大小、迁移）所引起的不可用、服务暂停、由您或第三方原因及不可抗力导致的不可用，以及由于集群快照恢复期间导致的集群不可用。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%。
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使数据仓库服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果数据仓库服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.90% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
媒体处理服务（MPC）
一、定义
失败请求：将HTTP状态码为5XX、因为服务故障导致的用户正常请求未能到达服务器端以及提交后24小时未完成转码的请求视为失败请求。
有效请求：服务器端收到的请求和因为服务故障导致的用户正常请求未能到达服务器端的请求视为有效请求，但不包括未通过身份验证和鉴权失败的请求、账号欠费状态下的请求。（即HTTP状态码403的请求）。
单位时间错误率：
单位时间错误率=单位时间的失败请求数/该服务单位时间内有效请求数*100%
统计以5分钟为一个单位，每天288个统计点
服务不可用：单位时间错误率>0.05%，视为该单位时间服务不可用。
二、限制
以下情形所导致的不可用不应被计入服务不可用时间：
1） 天翼云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）转码量突增，转码输出时长增长量大于10万分钟/天。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期可用率=（1-该服务周期服务不可用时间/该服务周期总时间）* 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使媒体处理服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
天翼云将根据客户某一天翼云账号下媒体处理产品的服务可用性，按照下表中的标准计算补偿金额，补偿方式仅限于用于购买媒体处理产品代金券，且补偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）的25%。
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
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服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
NAT网关服务(NAT)
一、定义
服务不可用：在某一分钟内，NAT网关实例所有的数据包都被NAT网关丢弃时，则视为该分钟内该NAT网关实例不可用，在一个服务周期内NAT网关不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对NAT网关，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的，包括但不限于遭到DDoS攻击等；
2) 由后端服务器异常导致的问题；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率= (该服务周期总时间-服务不可用时间) / 该服务周期总时间* 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使NAT网关每服务周期的服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果NAT网关服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99.00%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
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95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的25% |
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服务可用性<95.00% |
月度服务费的100% |
虚拟专用网络VPN服务（Virtual Private Network）
一、定义
服务不可用：在某一分钟内，VPN网关实例出方向所有的数据包都被VPN网关丢弃，则视为该分钟内VPN网关实例不可用。在一个账单月份期间内VPN网关不可用分钟数之和为该服务不可用分钟数，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
注:
1）IPsec VPN隧道协商失败导致无法发送数据的不在此范围内, 应先确保VPN协商是正常的。
2）天翼云VPN网关已经将数据从公网发送出去，但是由于用户侧公网地址问题导致无法接收到数据的不在此范围内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使VPN网关服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果NAT网关服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
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95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
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服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
API网关（APIG）
一、定义
服务不可用：指依照API网关服务系统中日志显示：因天翼云原因导致API网关服务连续超过一分钟不可访问或API请求调用均为失败请求，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
有效请求：指API网关收到的所有请求。
失败请求：仅指由于API网关的原因导致的API调用失败，不包括以下情况的调用失败：
1）因用户自身API配置或API网关专享版实例配置（如解绑、删除EIP等）问题导致的API调用失败；
2）因用户API后端服务异常（如响应超时、无法连接、网络不可达、自身业务逻辑处理异常等）导致的API调用失败；
3）直接调用API网关系统自动生成的API分组子域名并超出每日调用次数限额时出现的API调用异常；
4）用户的应用被恶意攻击导致请求被API网关限制；
5）因用户API调用请求超出API网关的规格限制导致的API调用异常；
6）因用户欠费、账号受限等原因导致的API调用异常；
7）其他客户侧配置错误导致的API调用异常。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使API网关服务的每服务周期服务可用率：共享版API网关不低于99.9%，专享版API网关实例（基础版、专业版、企业版）不低于99.95%，专享版API网关实例（铂金版）不低于99.99%。
三、服务补偿
如果API网关服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
共享版APIG
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99.0%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的15% |
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95.0%≤服务可用性<99.0% |
月度服务费的30% |
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服务可用性<95.0% |
月度服务费的100% |
专享版APIG（基础版、专业版、企业版）
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.0%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的15% |
|
95.0%≤服务可用性<99.0% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95.0% |
月度服务费的100% |
专享版APIG（铂金版）
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.0%≤服务可用性<99.99% |
月度服务费的15% |
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95.0%≤服务可用性<99.0% |
月度服务费的30% |
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服务可用性<95.0% |
月度服务费的100% |
云客服(CEC)
一、定义
服务不可用：指依照天翼云客服系统中日志显示，因天翼云原因导致超过5分钟或更长时间无法呼入呼出。低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云客服服务，下列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）客户侧网络原因导致，如防火墙变更操作、网络设备故障或变更、座席计算机原因、内部办公网络原因等。
2）客户自备号码情况下，客户侧语音线路故障。
3）客户通过专线接入的情况下，因专线故障原因导致。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使云客服的每服务周期服务可用率不低于99%。
四、服务补偿
如果云客服服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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97.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的10% |
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95.00%≤服务可用性<97.00% |
月度服务费的20% |
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服务可用性<95.00% |
月度服务费的50% |
数据安全中心(DSC)
一、 定义
服务不可用：指数据安全中心服务系统中日志显示，因天翼云原因连续超过 5 分钟无法访问使用数据安全中心服务，低于 5 分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
天翼云通过商业和技术上的合理努力，使数据安全中心的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果数据安全中心服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券赔偿金额 |
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99%≤服务可用性<99.9% |
故障实例月度服务费用的 15% |
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95%≤服务可用性<99% |
故障实例月度服务费用的 30% |
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服务可用性<95% |
故障实例月度服务费用的 100%
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