文档说明

我们致力于确保为您提供最好的服务。在本文档中，您可以找到所有用于记录或跟进您的服务请求，升级服务事件等的必要信息。

 服务请求

服务请求是对所有查询的通用描述，如申请新服务、申请变更、故障申告、查询问题/关于你的服务/产品的信息等。

您可以选择通过电子邮件或热线与我们联系，我们的团队7 * 24小时为您提供最佳协助。

（1）技术支持、故障申告、一般查询电子邮件

· 技术支持/ 故障申告电子邮件： global.noc@chinatelecomglobal.com

· 一般查询电子邮件：cs@chinatelecomglobal.com

（2）故障申告或全球咨询热线

· 全球客户服务热线： +852-3100-0000

· 中国客服热线：4008-852310

· 新加坡国际免费热线：1800-852-3100

· 日本国际免费热线： +0034-800-100255

· 越南国际免费热线：1800-5555805580

· 澳大利亚国际免费热线：1800-739140

· 中国台湾免费热线：0080-185-7170

· 印度尼西亚国际免费热线：0800-150-3280

· 印度国际免费热线： 1800-120-2212

· 俄罗斯国际免费热线： 8800-3018618

· 德国国际免费热线：0800-1806109

· 法国国际免费热线： 80522-3180

请在语音提示中选择语言后按#2，我们的工程师将竭诚为您提供优质服务。

在记录服务请求时，以下信息对于我们为您提供最合适的服务至关重要：

1.           联系方式：您的姓名、公司以及您的技术或支持人员的详细联系方式。

2.           服务ID：电路编号/订单号/故障服务的承载方。

3.           故障类型：链路断开、抖动、无法访问等。

4.           首次观察到故障的时间。

为了提高故障排除过程的效率，任何相关的信息都将有助于加快故障的隔离和改善恢复时间。如设备日志、测试结果（Ping、Traceroute、屏幕截图等）。

· 如数据包丢失/错误/倒转：丢包率、错误、倒转率与故障间隔的日志等等。

· IP不可达：源址和目的IP 的路由信息、Ping 测试等。

· 传输故障：设备日志、报警、方向、双工/速度、LCAS、光功率水平等。

预检查

我们强烈建议您在报告故障之前执行以下自检操作，这些操作可以大大减少事件期间的故障恢复时间

· 设备是否有电源？

· 问题是否受到预先通知的维护的影响？

· 您是否尝试过重新启动设备？

· 在配置上是否有任何最近的变化，或者这是您第一次使用该服务？

· 数据流量是否已超过限制？

现场查看

如果故障的本质、事件的复杂性或根本无法远程解决，我们将会安排现场查看。

您需要提前提供测试窗口和有效的当地联系人，以便顺利进行现场访问安排。现场工程师将尽一切努力，在给定的测试窗口内，在最短的时间解决该事件。如果需要任何其他帮助，请随时联系我们。

升级要求

如果故障无法在承诺的时间范围内解决，客户可能会将问题升级给更高级别的管理层，要求进一步协助。升级列表和时间要求如下：   

故障报告

中国电信国际有限公司有责任根据客户的要求提供故障报告，但仅限于CTG或CTG参与的供应商提供和控制范围内的服务影响。

客户需要联系 global.noc@chinatelecomglobal.com 要求RFO报告并提供故障单号。通常，故障解决后需要5到7个工作日来处理RFO。

其他问题

对于任何有关电路搬迁/速度改变/电路更新/电路地址更新/电路断开/电路配置等问题。建议客户与客户经理联系，以获得更详细的信息。